Příjem tísňového volání

Příjem tísňového volání

Podpora příjmu tísňového čísla 112

Telefonní centra tísňového volání (dále jen TCTV) jsou zcela novým způsobem řešení založeném na moderní technologii integrace telefonie a informačního systému (CTI). Technologie TCTV 112 umožňuje odbavit tísňový hovor a předat informace pomocí protokolu XML operačním složkám Integrovaného záchranného systému. Tento protokol zaručuje předávání zpráv také mezi systémy okolních složek. Obsahem předávaných zpráv je jednak informace o události, jednak předávání stavu řešení (start, v řešení, ukončeno, duplicitní hlášení o stejné události, aj.). Součásti zprávy může být i hlasový záznam rozhovoru operátora TCTV volajícím. Pomocí protokolu XML probíhá také komunikace s externími systémy.

Komunikace se systémem INFO35 představuje významnou podporu pro operátora v podobě identifikace čísla účastníka z pevné linky a její provázanost s adresou dané stanice. Spolupráce XML s mapovým serverem je jádrem pro vygenerování datových formátů v mapě. Operátor má takto k dispozici nezanedbatelnou pomoc při určení místa události. Základem technické podpory operátora je SW, který usnadňuje a urychluje práci, poskytuje nadstandardní podporu. Zde se také vytvářejí datové věty, ve kterých jsou zahrnuté informace pro operační středisko. Samotná SW podpora umožňuje příjem a následné zpracování libovolné tísňové události, která je určena konkrétnímu operačnímu středisku. V průběhu příjmu události je zapotřebí shromáždit základní údaje o volajícím, místě volání, události – co se stalo, místě události. Nezanedbatelnou pomocí je využití podpory GIS a zadání adresy pomocí místopisu. V této etapě se také vytváří automatický záznam hovoru volajícího s operátorem, který je následně svázán s danou události.

Před samotným předáním události k řešení patřičné složce či složkám IZS je zapotřebí ji klasifikovat podle typu, podtypu a rozsahu. Na základě provedení klasifikace jsou navržené složky, s přihlédnutím k výběru operačního střediska nejbližšího dané události. Okamžitá pomoc je tedy poskytnutá v co nejkratším reakčním čase. Na dispečerské úrovni je systém obohacen o jazykovou podporu, kdy operátor může zadávat klasifikaci, dotazovat se účastníka přičemž má k dispozici předepsané pomocné otázky ve zvoleném jazyce. Jak již bylo řečeno, tísňové volání 112 je zaváděno v souvislosti se vstupem do EU a zajištěním bezpečnosti evropských občanů pohybujících se na našem území. Pomocí propojitelnosti jednotlivých center je pro operátora přijímajícího hovor v cizím jazyce velmi snadné provést konferenci, nebo přepojit hovor na operátora se znalostí daného jazyka. I přesto, že hovor je přesměrován na jiné, mnohdy i vzdálenější centrum, zůstává zachován princip obsluhy události z  operačního střediska nejbližšího místu události.

Plná integrace telefonu do SW umožňuje ovládání veškerých funkcí pro volání přímo z obrazovky. Dá se říct, že hlavní roli informační podpory sehrává místopis a mapové podklady. Propojení s mapou je využito již na začátku, tj. při přijetí hovoru volajícího, kdy je místo volání automaticky zobrazeno na mapě buď konkrétním bodem u volajícího z pevné linky, nebo obrysem oblasti v případě volání z mobilního telefonu. Další velmi nápomocnou funkcí je vyhledání adresy místa události pomocí zadání požadovaných dat v místopise a jejich přenesení do okna aplikace. Cílem řešení čísla tísňového volání 112 je v první řadě zvýšení garance poskytnutí pomoci občanům v kratším reakčním čase. Zároveň tento projekt bral v úvahu modernizaci technologie a postupů při odbavování tísňového volání, zejména co se týče poskytnutí více informací operačním střediskům při příjmu tísňových volání. Velkým přínosem nejen pro dispečera, ale i pro běžného občana je zde eliminace vysokého počtu zlomyslných volání. Je možno konstatovat že existence nejmodernější technologie 112 při  KOPIS HZS poskytuje velkou příležitost pro využití této technologie zejména ostatním složkám IZS,  které by tak mohly pro účely využívat funkcionalitu, která není zatím běžně dostupná nebo by si její pořízení žádalo nemalé finanční prostředky.